一、 背景及意义
背景：
欢乐谷简介
主题公园是现代旅游业发展的趋势之一，它将自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式，集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。集合多种元素，整合不同的资源，这就要求主题公园必须注重企业的运营管理本身的优化。因此，主题公园需要通过先进有效的运营管理手段，从游戏娱乐设备、安全防护、物资管理和人力资源管理等进行全面有效的管理，来增加产品安全、服务管理的质量，减少运营成本，更有利于企业的长远持续发展.
深圳华侨城欢乐谷旅游公司是我国的一家占地面积35万平方米的大型主题公园公司，直属华侨城集团大型旅游企业，首批国家AAAAA级旅游景区。1998年开业以来，深圳欢乐谷经过五期的滚动发展，已成为国内投资规模最大、设施最先进的现代主题乐园.开业十几载，深圳欢乐谷共接待海内外游客3000多万人次，入园人数连续8年傲居国内第一,并连续四年荣膺亚太十大主题公园，成为中国主题公园行业的领跑者。随着公司规模的不断扩大，其产品与项目的不断推出，企业在运营管理的问题上也必需迈上一个新的台阶，适合采用先进科学的IT技术，来整体提升和改善管理水平。
意义：
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为一项综合的IT技术,一种新的运作模式,是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作.管理水平的高低决定着公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此,客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
本实验报告基于对深圳欢乐谷的企业内部组织架构及工作岗位间协作关系的调查研究，进行
相关的数据分析,结合CRM的IT技术原理，来着重探讨主题公园的客户关系管理。
二、 企业组织架构框图
董事会 总经理 总经理室 总经理办公室艺 市 财 游 经 人力资源部 术 场 务 客 营 总务督导部 安全保卫部 工 设 程 备 表演技术部 团部部部部部部 研究策划部
（1）部门职能没有按照流程管理理念进行规划，导致很多管理职能错综复杂，甚至纠缠不清；
（2）责任和权力（人事权、资金权、信息权和资源权)不对等，也是目前部门职能设计中普遍存在的问题;
(3）部门职能规划没有详细的文件说明；
（4）现有职能式的组织模式很难驱动所有业务单元的同步发展； （5）部门战略目标不清晰； （6） 组织运作效率不高.
三、 部门及岗位设置框图
主要部门职能简介:
总经理办公室:
1. 全面贯彻实施公司质量管理体系程序文件要求。
2. 贯彻执行总经理指令,协助组织各项活动，协调各部门工作。
3. 负责公司最高管理层日常会议的会务工作。对公司办公会决议履行贯彻、落实、督促、
检查之职权。
4. 负责公司大型会议的会务和重大活动的筹备工作。 5. 负责公司主要领导及重要会议的报告、文件和交流材料的文秘工作。负责公司对外发布
重要公告、告示、通知及介绍公司概况。
6. 负责以公司名义上报下发的各种文件、印鉴和机要文电、传真的收发、传递工作;负责
7. 8. 9. 10.
公司各级行政和有关重要文件管理；负责公文的分类、登记、传递、催办工作,负责来信来访、文件材料处理， 定期进行文档清理和归档工作。
负责公司对外接待和对外交往活动事务，有权代表公司做好行政事务工作. 日常一般事务.
负责布置各部门（分厂）向分管领导上报月度工作计划，有权要求各部门（分厂)做好半年度、年度工作总结工作。
对于行政管理中出现的违法乱纪事项及行为有权强行制止,必要时报请公司领导予以裁决。
人力资源部：
1. 根据公司实际情况和发展规划拟定公司人力资源计划，经批准后组织实施.
2. 制订人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划，经批准后施行。 3. 组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、
培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序,经批准后组织实施。 4. 制订人力资源部专业培训计划并协助培训部实施、考核。 5. 加强与公司外同行之间的联系。
6. 负责在公司内外收集有潜力的和所需的人才信息并组织招聘工作。 7. 审批公司员工薪酬表,报总经理核准后转会计部执行。
8. 组织办理员工绩效考核工作并负责审查各项考核、培训结果. 9. 制订述职周期经批准后安排述职活动.
10. 审批经人事部核准的过失单和奖励单，并安排执行。
11. 受理员工投诉和员工与公司劳动争议事宜并负责及时解决。
市场部：
1. 制定年度营销目标计划。
2. 建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统. 3. 对消费者购买心理和行为的调查。
4. 对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。 5. 对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。
6. 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。 7. 制定产品企划策略. 8. 新产品上市规划。
9. 制定通路计划及各阶段实施目标。 10. 促销活动的策划及组织. 财务部：
1. 制定企业财务管理的各项规章制度并监督执行。
2. 配合协助企业年度目标任务的制订与分解,编制并下达企业的财务计划，编制并上报企
业年度财务预算，指导企业司的财务活动。
3. 负责企业的财务管理、资金筹集、调拨和融通，制定资金使用管理办法，合理控制使用
资金。
4. 负责成本核算管理工作，建立成本核算管理体制系,制定成本管理和考核办法，探索降
低目标成本的途径和方法.
5. 负责企业网上银行的安全与正常运营，负责下属各企业应上缴费用、下达与收缴工作. 6. 负责企业的资产管理、债权债务的管理工作，参与企业的各项投资管理。
7. 负责企业年度财务决算工作，审核、编制上级有关财务报表,并进行综合分析.
8. 负责企业的会计电算化管理工作,制定相关规章制度,保证会计信息真实、准确和完整。 9. 负责企业的纳税管理，运用税收政策，依法纳税，合理避税。
10. 负责财务会计凭证、账簿、报表等财务档案的分类、整理和移交档案。 游客部：
1、 根据公司的安排，拟定好接待计划，合理安排和组织旅游者参观、游览. 2、 负责向旅游者导游、讲解、传播文化。
3、 配合和监督有关部门安排旅游者的交通、食宿、保护旅游者的人身和财产安全。 4、 反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 5、 解答旅游者的问询,协助处理在景区遇到的问题。 6、 协助公司营销工作，做好酒店、宾馆的推介. 7、 负责本部人员的业务培训。
经营部: （一）、部长岗
1、 收集经营信息,掌握市场动态，深入调查研究，为集团决策提供依据.
2、 开拓市场,及时了解新技术、新项目、新思路;对外联络，寻找合作项目，引入资金，开
发新的经营市场;对新项目进行可行性分析工作，提交新项目可行性分析报告,并对新项目进行经营策划、投资分析等。
3、 进行企业经营策划、投资策划等方面的工作。 4、 对外联系、联络、接待以及公关工作。
5、 业务洽谈，负责办理有关合同、协议、契约等文书手续，负责集团法律文书及法律事务
工作。
6、 协助做好内部管理、监控等工作.
7、 协助综合部、财务部及各个中心完成集团交办的各项工作任务. （二）、文员岗（内务岗）
1、 对市场信息进行汇总、整理、归类，提出分析报告及对策。 2、 参与有关合同、协议、契约等文书材料相关手续工作。 3、 参与对新项目进行可行性分析工作。 4、 有关文书工作。
5、 协助办公室日常事务性工作。 6、 完成领导交办的各项工作任务。
安全保卫部：
1、 认真贯彻执行上级有关安全、保卫、消防工作的政策、法规和标准。
2、 负责制订公司有关安全保卫方面的规章制度，健全相关组织网络，并定期主持召开专业
性例会，部署落实相关工作，协调解决存在问题。
3、 负责组织开展安全、保卫、消防思想教育活动，增强广大员工的安全和遵纪守法意识，
做好安全保卫管理人员的业务培训工作,提高安全保卫人员的综合素质。
4、 定期或不定期地开展安全、保卫、消防工作的大检查，并对检查中存在的问题及时提出
整改措施。
5、 负责处理安全、消防、施工及生产现场等事故，做好事故处理全过程的具体落实工作。 6、 负责维护公司正常生活、生产秩序，建立安全保卫工作档案。指导和督促公司各单位做
好日常安全保卫工作.
7、 负责公司特种作业人员的安全管理、资质取证等工作.
8、 参与调解处理内部职工纠纷,及时排查、掌握和妥善处理各类内部矛盾,有效预防各类矛
盾激化。
9、 对公司治安及重点部位、消防器材、易燃易爆物品实行专人管理，严格制度，定期检查。 10、 完成领导临时交办的其他工作和任务。 管理层级 管理类 A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 B3 B4 B5 B6 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 总经理 总经理 总经理 副总 副总 副总 经理 经理 经理 经理 经理 经理 财务类 经理 经理 经理 经理 经理 经理 主管 主管 主管 技术类 经理 经理 经理 营销类 经理 经理 经理 专业事务类 经理 经理 经理 辅助类 主管 主管 主管 管理线 技术线 管理线 技术线 管理线 技术线 管理线 技术线 管理线 技术线 高级会高级工销售高专业高经理 经理 经理 计师 程师 工 工 高级会高级工销售高专业高经理 经理 经理 计师 程师 工 工 高级会高级工销售高专业高经理 经理 经理 计师 程师 工 工 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 会计师 主管 工程师 主管 主管 会计师 主管 工程师 主管 主管 会计师 主管 工程师 主管 销售工专业工主管 主管 高级工 程师 程师 销售工专业工主管 主管 高级工 程师 程师 销售工专业工主管 主管 高级工 程师 程师 基础管理员 基础管理员 基础管理员 基础管理员 基础管理员 保安/前台 保安/前台 保安/前台 保安/前台 保安/前台 D6 基础管理员 保安/前台
四、 部分重要岗位设置框图
以人力资源部为例 欢乐谷 岗位说明书 岗位使命 岗位职责 ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 负责向客户提供生产日报表、 周报表、 月报表、 生产排程。 负责内部生产计划的通知与生产计划表的发放。 负责生管文件与资料的收集和管制。 负责编制储存产量及月底产量总结. 依生产进度目标填写比较表报上级主管。 根据公司制度或流程规定负责本职范围内的其它工作。 负责领导交办的其它临时性工作。 对执行的工作进行总结并分析改进。 岗位名称 统计员 直接上级 所属部门 业务部 职族类别 营销类 职位等级 E 职位编号 YW-E02—A ➢ 依据客户要求及内部管理的需要， 通过对生产数据的统计分析， 报表制作, 以满足客户对生产信息方面的需求. 企划管理 任职资格 基本要求 知识 能力 职业素养
五、 ➢ 中专或高中至大专学历， 1年以上职位经验。 ➢ 客户知识2, 计算机及信息知识2， 公司知识1。 ➢ 数字/数据处理能力2,沟通能力1， 执行能力1,学习能力，人际能力1，抗压能力1。 ➢ 责任感2,服务意识2,团队意识1,诚信意识1，进取心1，主动性1保密意识1，客户意识1，纪律意识1。 部门重要流程及业务
编号 HR— F-01 目标流程名称 组织管理流程 类别 编号 HR- F-05 目标流程名称 招聘计划制定流程 内部招聘流程 外部招聘流程 年度薪酬预算流程 薪酬核算流程 类别 人力资源规划及组织管理流程 培训管理流程 HR— F-02 HR— F-03 HR- F-04 HR- F—08 HR- F-09 人力资源规划流程 招聘管理流HR— F—06 程 工作分析流程 HR— F—07 员工异动流程 培训计划制定流程 薪酬管理流程 入职培训流程 HR- F-11 HR— F-12 HR- F-10 HR- F-14 绩效管理流程 HR— F-15
岗位培训流程 部门绩效考评流程 个人绩效考评流程 企业文化管理流程 HR- F-13 薪酬异动流程 HR- F—16 企业文化建设流程
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